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Conduire une démarche qualité
de: Philippe Détrie

 
 
   
 
 

Conseillé par Eyrolles.com

La référence incontournable pour concevoir et mettre en oeuvre une démarche qualité. Un guide très complet pour les professionnels.

Présentation par l'éditeur

  • Un guide complet qui accompagne le lecteur pas à pas dans la mise en oeuvre d'une démarche qualité.
  • Une démarche précise en 4 étapes (état des lieux, lancement, amélioration et pilotage), illustrée de nombreux exemples et témoignages.
  • Les conditions de réussite et les écueils à éviter lors de la mise en place de chaque étape, méthode ou outil.
  • Un support de formation directement utilisable.

Les enjeux de la qualité sont multiples : clients satisfaits et fidélisés, ressources humaines mobilisées intelligemment, management participatif, gestion efficace, image de marque maîtrisée, compétitivité accrue...

Cependant, bon nombre d'entreprises et d'organisations n'arrivent pas toujours à dynamiser leur structure, à la mettre sous tension, en quelque sorte à la " brancher " clients. Comment développer auprès de chaque salarié un état d'esprit qualité et une volonté permanente d'amélioration ? Comment donner le sens du client à l'ensemble de l'entreprise ? L'objectif de ce guide est d'aider le lecteur à concevoir et à mettre en oeuvre une démarche qualité et à créer cette dynamique interne. Il s'adresse aux personnes responsables de la politique qualité dans leur entreprise, administration, ou établissement : directeur général, directeur de la qualité, chef de projet ; et à toute personne souhaitant mettre en oeuvre une démarche, des outils ou des méthodes qualité dans son unité ou tout simplement améliorer ses pratiques professionnelles.

Au sommaire

  • Pourquoi une politique qualité ?
  • Définition
  • Historique des démarches de qualité
  • Les enjeux
  • Les principes d'action
  • Les spécificités de la qualité de service
  • Treize erreurs communes
  • Mener l'état des lieux
  • Le recueil des insatisfactions
  • L'autodiagnostic qualité
  • La mesure de la satisfaction clients
  • L'audit qualité
  • L'évaluation des coûts de qualité
  • L'étude d'opinion interne
  • Lancer une démarche qualité
  • L'engagement de la direction
  • La définition d'une politique qualité
  • Les stratégies de mise en place
  • La structure qualité
  • Améliorer la qualité
  • La charte qualité
  • La formation des collaborateurs
  • Les démarches de résolution de problème
  • Quelques outils méthodologiques
  • Les groupes de travail
  • La participation de chacun
  • Les systèmes de suggestions
  • Le traitement des réclamations
  • Les bonnes pratiques
  • Le plan d'action qualité
  • Les relations client-fournisseur
  • L'assurance de la qualité
  • La certification
  • Les engagements de service
  • Le benchmarking
  • L'identification des besoins latents
  • Piloter une démarche qualité
  • Le suivi de l'avancement
  • La tableau de bord qualité
  • La communication interne
  • La valorisation des réussites